Customer machine siap untuk mengubah penjualan B2B seiring dengan meningkatnya jumlah perangkat pintar. Direktur Sales (CSO) harus memahami konsumen mesin dan menyertakan mereka dalam strategi penjualan agar dapat mempersiapkan diri.
Manajer penjualan perlu mengembangkan strategi untuk mempertahankan daya saing mereka dan memahami bagaimana konsumen mesin mempengaruhi bisnis mereka. Menurut simulasi Gartner, konsumen mesin akan terlibat langsung dalam atau memiliki pengaruh terhadap pembelian senilai lebih dari $30 triliun pada tahun 2030. Dan para CEO mengantisipasi bahwa konsumen mesin akan menyumbang 25% dari penjualan bisnis mereka.
Apa yang dimaksud dengan Pelanggan Mesin?
Pelanggan mesin adalah pelaku ekonomi bukan manusia yang terlibat dalam pertukaran barang atau jasa dengan uang tunai. Pelanggan mesin hadir dalam dua bentuk yang berbeda, yaitu virtual dan fisik.
Pelanggan mesin fisik adalah objek fisik cerdas yang dapat berkomunikasi satu sama lain melalui jaringan lokal atau publik atau internet. Baik informasi internal (kinerja mesin, permintaan, dll.) maupun informasi eksternal (deteksi gerakan, suhu, dll.) dikumpulkan, ditafsirkan, dan dikomunikasikan oleh perangkat-perangkat ini. Kita melihat contoh teknologi ini di sekitar kita, termasuk Google Nest, printer HP Instant Ink, kendaraan Tesla, dan banyak lagi. Menurut prediksi Statista, akan ada 19 miliar perangkat pintar di planet ini pada tahun 2025, naik dari 13 miliar pada tahun 2022.
Pelanggan mesin virtual menyediakan antarmuka yang kuat untuk melakukan transaksi dengan konsumen manusia. Ini adalah algoritme pembelian dan asisten pelanggan virtual (VCA). Contohnya adalah asisten virtual yang ditemukan di dunia virtual seperti Tmall Genie milik Alibaba, Alexa milik Amazon, Siri milik Apple, dan karakter digital yang tidak dapat dimainkan (NPC). Dasar terkuat bagi pelanggan mesin disediakan oleh peningkatan penyebaran VCA ini dan kapasitasnya untuk terus belajar dari jutaan interaksi.
Tiga Fase Evolusi Pelanggan Mesin
Ada tiga fase evolusi pelanggan mesin. Tahap pertama dalam perkembangan tiga fase adalah pelanggan terikat. Saat ini, tugas-tugas terbatas dapat secara otomatis dilakukan sebagai "pelanggan bersama" atas nama pemilik dengan layanan seperti HP Instant Ink, Amazon Dash Replenishment, dan kendaraan Tesla. Aturan dibuat oleh manusia, dan mesin melaksanakannya dalam ekosistem yang telah ditentukan.
Pada fase kedua, fase pengembangan, manusia terus menetapkan aturan untuk mesin sebagai "pelanggan yang dapat beradaptasi", meskipun teknologi AI dapat memilih dan bertindak atas nama seseorang dengan sedikit atau tanpa partisipasi manusia untuk beberapa aktivitas. Staples Easy System, robotrading, dan "roboadvisors" keuangan seperti Betterment, Free2Spend, dan Wealthfront adalah contoh-contoh lainnya. Sistem kendaraan otonom Toyota, Tesla, dan Google juga termasuk di dalamnya.
Para pelaku ekonomi baru ini adalah "pelanggan otonom" pada tahap akhir. Mereka mengendalikan sebagian besar fase proses transaksi dan cukup cerdas untuk beroperasi secara independen atas nama manusia dengan penilaian yang baik. Meskipun bukan mesin yang hidup, mesin ini masih memiliki kebutuhannya sendiri, termasuk kebutuhan untuk pemeliharaan dan pembaruan perangkat lunak, yang akan diurusnya sendiri. Contoh klien yang menggunakan mesin otonom adalah Aidyia, hedge fund otomatis berkemampuan AI yang dapat berjalan sepenuhnya secara independen dari interaksi manusia, menurut pengembang perusahaan. Aidyia membaca berita, memeriksa banyak data ekonomi, menemukan pola-pola samar, memprediksi pergerakan pasar, dan melakukan investasi berdasarkan temuannya.
Bagaimana Pelanggan Mesin Berbeda dengan Pelanggan Manusia
Kesamaan di antara pelanggan mesin dari setiap langkah adalah bahwa mereka akan berbeda dari manusia dalam tiga hal yang berbeda ketika mengambil keputusan. Variasi ini memiliki implikasi penting untuk bisnis dan operasi:
Sampai batas tertentu, mereka transparan. Mesin didasarkan pada logika dan aturan. Menyelesaikan masalah adalah hal yang mendorong mereka. Tindakan, peraturan, dan pertanyaan mereka semua akan mencerminkan asumsi yang mereka miliki. Orang sering kali menyembunyikan tujuan mereka saat melakukan pembelian. Tidak ada yang namanya "wajah poker" untuk mesin. Mereka akan berkonsentrasi untuk menemukan solusi, tetapi mungkin tidak jelas bagaimana mereka mencapainya, terutama ketika algoritme yang rumit terlibat. Ketidakjelasan proses pengambilan keputusan mesin dalam situasi seperti ini telah menarik perhatian regulator, yang menerapkan aturan akuntabilitas.
Mereka memiliki kapasitas untuk memproses banyak data sebelum membuat pilihan. Hasilnya, mereka akan mengumpulkan dan menimbang informasi dengan cermat untuk membuat keputusan yang bebas dari pengaruh emosi.
Mereka tidak harus merasa senang. Mesin berkonsentrasi untuk menyelesaikan sesuatu dengan cepat. Mesin tidak dapat dirayu untuk loyalitas, dan Anda tidak perlu melakukannya. Jika proses penjualan dan pemenuhan berjalan lancar dan sesuai dengan standar perjanjian tingkat layanan, kemungkinan besar pelanggan akan memilih pemasok tersebut.
Mengapa Pemimpin Penjualan Perlu Memberi Perhatian?
Saat ini terdapat 7,98 miliar orang di dunia dan 13 miliar mesin yang memiliki kemampuan untuk menjadi pelanggan. Pemasaran yang efektif kepada pelanggan mesin tidak akan menjadi "masalah teknologi" atau "masalah pemasaran". Semua orang akan terpengaruh olehnya. Semua eksekutif eksekutif harus berpartisipasi dalam adaptasi; jika tidak, hal ini tidak akan lengkap, efektif, atau konklusif. Lebih dari sekadar memperkenalkan perdagangan digital, kemunculan klien mesin akan menjadi keunggulan kompetitif untuk ekspansi. Di masa depan, mesin akan menjadi klien terbaik perusahaan, bukan orang atau bisnis tertentu.
Bagaimana Eksekutif Penjualan Dapat Bersiap?
Ketika konsumen mereka adalah mesin, para pemimpin penjualan perlu memikirkan bagaimana metode penjualan organisasi mereka harus berubah. Memahami prinsip-prinsip yang mendasari dan alasan di balik perilaku pembelian mesin akan sangat penting. Pelanggan mesin mungkin akan membutuhkan lebih banyak informasi untuk mengambil keputusan dibandingkan dengan pelanggan manusia. Manajer penjualan harus bersiap-siap agar data dapat diakses dan digunakan. Dalam hal pengambilan keputusan, pelanggan robot akan berbeda dengan pelanggan manusia. Menjual ke mesin membutuhkan logika, pengetahuan, dan pemrosesan yang cepat, sedangkan menjual ke manusia membutuhkan persuasi, empati, dan emosi. Penjualan akan berorientasi pada ilmu pengetahuan data dan otomatis di masa depan dengan pelanggan mesin.
Akan menjadi hal yang luar biasa jika komputer menjadi pelanggan dalam situasi di mana pengambilan keputusan terutama bersifat logis atau transaksional. Pelanggan mesin mungkin akan lebih dapat diandalkan dan efektif daripada pelanggan manusia di masa depan. Menjual kepada pelanggan mesin akan menjadi tantangan, jika emosi merupakan faktor besar dalam pilihan untuk membeli atau proyeknya rumit (seperti proyek TI khusus). Hal ini mungkin tidak akan terjadi sama sekali.
Ketika pelaku nonmanusia mendorong penjualan, menyediakan kecerdasan berkualitas tinggi untuk mendorong interaksi dengan pelanggan mesin akan sangat penting untuk kesuksesan. Analisis dan AI canggih modern yang menyesuaikan penawaran pemasaran, barang, layanan, dan konten untuk individu harus ramah terhadap mesin. Perkiraan penjualan B2B yang lebih baik, yang merupakan alat untuk memprediksi dan mengkualifikasikan prospek, serta otomatisasi proses, misalnya, bergantung pada manajemen data yang ketat yang menghasilkan data berkualitas tinggi. Untuk mendukung penjualan yang digerakkan oleh mesin, para pemimpin data dan analitik juga perlu memperkuat kapasitas mereka.
Rekomendasi
Untuk bersiap-siap menghadapi kemunculan konsumen mesin, Chief Sales Officer harus:
1. Menyelidiki peluang pasar dengan merumuskan dan merenungkan satu hingga tiga pertanyaan, seperti:
Jenis item pintar apa yang mungkin muncul dalam situasi atau kegiatan di mana klien sudah menggunakan barang dan jasa Anda?
Siapa yang mungkin menunjuk dan/atau mengawasi pelanggan mesin tersebut?
Bagaimana melayani pelanggan mesin dapat mengubah strategi penjualan Anda?
2. Perkuat hubungan antara tim penjualan dan TI, manajemen produk, analitik, dan keuangan untuk mengoordinasikan dan memanfaatkan peluang baru ini.
3. Lakukan investasi pada platform e-commerce Anda untuk memastikan bahwa setiap data yang ditawarkan kepada pelanggan mesin mudah diakses, terkini, dan sesuai dengan posisinya dalam proses pembelian.
Intinya
Seiring dengan meningkatnya pelanggan mesin yang mengubah lanskap penjualan B2B, penting bagi para eksekutif penjualan untuk mempersiapkan diri dengan mengembangkan strategi dan berinvestasi pada teknologi serta kolaborasi di seluruh departemen. Jangan menunggu sampai terlambat - ambil tindakan sekarang untuk memahami peluang dan tantangan yang dihadirkan oleh pelanggan mesin dan tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan. Mulailah dengan menyelidiki peluang pasar, memperkuat hubungan dengan departemen lain, dan berinvestasi pada platform e-commerce yang menyediakan informasi yang relevan dan terkini bagi pelanggan mesin. Masa depan adalah sekarang - bersiaplah untuk era pelanggan mesin sekarang juga.
Butuh bantuan untuk menganalisis dan bersiap untuk pelanggan masa depan anda? Kontak kami hari ini!